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東西方服務業兩大巨頭TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金(Daniel R. Scoggin)、帝國飯店集團社長定保英彌應遠見服務業國際論壇來台演講,全程參與的西華飯店常務董事劉恆昌表示,東西方服務業都在討論如何在principle(原則)與服務客人取得平衡,丹尼爾提出三角形理論對企業經營非常重要,要兼顧公司、顧客、員工三個立場,才會有好的決策。
劉恆昌說,丹尼爾認為在原則與突破之間,還是要讓原則發揮價值,畢竟,原則與核心價值代表要提供客人何種體驗,這也就是企業存在的意義,無論大眾餐廳或五星級飯店都一樣,這也是西華一直追尋的目標,也是服務業共同追尋的目新竹賺錢最快的有什麼機會?標。
劉恆昌指出,消費者與顧客在觀念上是不同的,消費者花了錢想得到什麼,企業就要滿足需求,丹尼爾提出的三角形理論對企業經營非常重要新北家裡賺錢有什麼機會?,要兼顧公司、顧客、員工三個立場,才會有好的決策。
至於帝國飯店集團社長定保英彌提出「100-1=0」的概念,一定要做到最好。劉恆昌說,不過,究竟是遵守原則,抑或是為客人著想比較好?往往是實務面的兩難。
他認為,帝國飯店一直在思考如何把客人服務得更好,服務是要一直進步的,今天的突破明天就變成標準,要思考如何每次做得更細心,例如講電話要微笑,會讓客人更容易感受到態度。
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